Każde zgłoszenie trafia we właściwe ręce
Zoho Desk zbiera wiadomości z różnych kanałów, pilnuje terminów i daje zespołowi pełny kontekst. Klient nie musi ponawiać prośby, a manager nie musi ręcznie sprawdzać każdej skrzynki.
Obsługa klienta nie powinna zależeć od tego, kto pierwszy otworzy skrzynkę
Zgłoszenia są w kilku miejscach
E-mail, formularz, chat i wiadomości w social mediach tworzą osobne kolejki, których nikt nie widzi w całości.
Priorytet ustala przypadek
Pilne sprawy mieszają się z prostymi pytaniami, a terminy reakcji są kontrolowane ręcznie.
Klient powtarza tę samą historię
Kolejna osoba nie widzi wcześniejszych rozmów, zakupów ani otwartych spraw i ponownie prosi o te same informacje.
Jeden proces obsługi, niezależnie od kanału
Obsługa wielokanałowa
Łączymy e-mail, formularze, telefon, komunikatory, social media i live chat w jednym środowisku pracy.
Kolejki i przypisywanie
Zgłoszenia trafiają do zespołu lub konsultanta na podstawie rodzaju sprawy, dostępności, kompetencji i aktualnego obciążenia.
SLA i eskalacje
System pilnuje czasu pierwszej odpowiedzi oraz rozwiązania. Gdy sprawa zbliża się do terminu, uruchamia alert lub eskalację.
Automatyzacje
Reguły aktualizują pola, tworzą zadania, wysyłają powiadomienia i prowadzą zgłoszenie przez właściwy proces.
Baza wiedzy i samoobsługa
Projektujemy centrum pomocy, strukturę artykułów i widget, dzięki któremu klient może znaleźć odpowiedź albo płynnie przejść do kontaktu z zespołem.
Raporty jakości obsługi
Dashboardy pokazują czas reakcji, czas rozwiązania, realizację SLA, statusy spraw i obciążenie zespołu.
Jak wdrażamy Zoho Desk?
Audyt kanałów i zgłoszeń
Analizujemy źródła, typy spraw, wolumen i odpowiedzialności
Projekt obsługi
Definiujemy działy, kolejki, statusy, SLA i zasady eskalacji
Konfiguracja i integracje
Ustawiamy Desk oraz połączenia z CRM-em i innymi systemami
Baza wiedzy i automatyzacje
Przygotowujemy strukturę samoobsługi, makra i workflow.
Szkolenie i pomiar
Wdrażamy zespół i uruchamiamy raporty jakości.
Najczęściej Zadawane Pytania
Czy Zoho Desk zastąpi wspólną skrzynkę e-mail?
Może przejąć wiadomości z obecnych adresów i zamieniać je w uporządkowane zgłoszenia bez zmiany sposobu kontaktu po stronie klienta.
Czy można ustawić różne działy albo marki?
Tak. Strukturę środowiska dobieramy do zespołów, marek, języków i rodzajów obsługiwanych spraw.
Czy Desk może współpracować z Zoho CRM?
Tak. Dzięki integracji support może widzieć kontekst sprzedażowy, a sprzedaż ważne informacje z obsługi klienta.
Czy pomagacie przygotować bazę wiedzy?
Możemy zaprojektować jej strukturę, szablony artykułów, odpowiedzialność za aktualizację oraz ścieżkę przejścia do konsultanta.
Czy szkolicie zespół?
Tak. Szkolenie opieramy na codziennych zadaniach zespołu, a nie na prezentacji wszystkich funkcji systemu.
Zobaczmy, które zgłoszenia zabierają zespołowi najwięcej czasu
Przejdziemy przez kanały, kolejki i terminy obsługi, a następnie zaproponujemy pierwszy zakres wdrożenia.